Как привлечь клиентов, которые долгое время не покупали в интернет-магазине

Как привлечь клиентов, которые долгое время не покупали в интернет-магазине

В каждом интернет-магазине, независимо от типа продаваемой продукции, в какой-то момент придется столкнуться с проблемой неактивных пользователей, которые долгое время не совершали покупок. В крайних случаях группа пользователей, где конверсия равна нулю, может составлять до нескольких десятков процентов всех клиентов. Стоит ли интересоваться этой группой клиентов? Конечно, да, хотя бы потому, что гораздо проще убедить таких клиентов в повторной покупке, а не убеждать новых пользователей. Итак, как вы заботитесь об улучшении конверсии для этой группы клиентов?



Следует отметить, что согласно книге «Маркетинговые показатели» вероятность продажи продукта постоянному клиенту составляет от 60 до 70%, а для клиента, который впервые посетит Ваш интернет-магазин, он имеет значение от 5 до 20%. Между этими двумя типами клиентов есть третья группа - люди, которые однажды совершили покупку и долгое время неактивны. Если они когда-то выиграли от Вашего предложения, им будет намного легче убедить их снова купить, чем искать новых покупателей.

3 этапа реактивации клиентов

1. Анализ данных


Первым этапом анализа конверсии является извлечение из клиентской базы нашего магазина тех, кто сделал последнюю покупку давно. Такие данные можно получить из базы данных CRM, которой пользуются большинство популярных онлайн-платформ продаж. Мы находим в нем информацию, такую ​​как дата регистрации, информация о сделанных покупках, адресные данные и многие другие важные сообщения.

Следующим шагом будет анализ веб-сайта нашего магазина на основе данных из панели администрирования или статистики Google Analytics. Мы должны проверить, какие устройства используют наши клиенты, какие подстраницы интересующего их магазина больше всего и на какой стадии они покидают наш магазин.



Последний этап анализа данных будет проверять файлы cookie, в которых есть такая информация, какие страницы просматриваются пользователем, что он нажал и какие продукты он добавил в корзину.

Имея всю необходимую информацию, мы должны отделить новых клиентов от тех, кто находится в нашей базе данных в течение длительного времени. Чем больше данных мы получаем из нашего CRM, статистики из панели администрирования и Google Analytics и файлов cookie, тем точнее мы сможем разделить клиентов на группы, включая их пол, возраст, место жительства, стоимость заказов или приобретенных продуктов.

Эта информация поможет в вычислении значения жизненного цикла LTV. Это оценка текущей стоимости будущих доходов, которую клиент может создать для нас. Конечно, прежде всего, мы должны начать действия, направленные на поощрение повторной покупки тех пользователей, которые имеют самый высокий LTV.

2. Индивидуальный подход к клиенту

Если наша цель - улучшить конверсии, то мы не достигнем этого без подготовки индивидуального предложения для разных групп клиентов. Общее предложение, безусловно, заинтересовало бы большую группу клиентов, но поскольку у нас в нашем магазине много неактивных пользователей, очевидно, что необходимо подготовить для них индивидуальное предложение.

С выбранными группами пользователей мы можем готовить для них индивидуальные объявления в Google, социальных сетях (например, Facebook), информационных бюллетенях, целевой странице на нашем сайте (целевые страницы, к которым должны обращаться клиенты, нажимающие на объявления, баннеры или результаты поиска Google) , Такая форма продвижения, например, в виде электронной почты с персонализированной рекламой получателей, которые не совершили покупку в течение длительного времени, безусловно, переводится в гораздо лучшее преобразование, чем отправка одного и того же сообщения всем получателям.



Если статистика показывает, что значительная часть клиентов использует, например, смартфоны, и они составляют значительный процент пользователей, которые отказываются от покупки, мы должны серьезно подумать о добавлении мобильной версии магазина или его реконструкции в отзывчивую версию (автоматически настраивая отображаемый веб-сайт на ширину экрана мобильных устройств).

Пользователи, которые видят рекламу, которую они вырезали или результат поиска, гораздо чаще нажимают на ссылку, и, достигнув целевой страницы, содержащей то, что они ищут, они с большей вероятностью совершают покупку.

3. Предотвращение потери клиента

Если наши действия приведут к повторной активации клиентов, которые не совершили покупку в течение длительного времени, мы должны убедиться, что мы не потеряем таких пользователей снова.



Существует множество способов поощрения пользователя к активному действию, например:


Перекрестная продажа, кросс продажа, или продажа дополнений к приобретенному продукту или его лучшим версиям. В случае с автодилером это может означать увеличение гарантии, дополнительный комплект алюминиевых дисков, более сильный двигатель и т. д. Компьютерный магазин может предложить компьютер с большим диском, лучшим процессором или большим количеством ОЗУ, дополнительными принадлежностями, такими как клавиатура, мышь, монитор или за дополнительную плату, предлагают послегарантийное обслуживание. Это, несомненно, заставят некоторых клиентов решить купить больше, чем планировали.



Напоминание о связанных продуктах. Когда клиент не решил воспользоваться дополнительными предложениями при покупке, он может изменить свое мнение через некоторое время. Стоит напомнить ему о продуктах, которые он недавно смотрел. Такое напоминание может также содержать аксессуары, которые, несмотря на наше предложение, клиент не решался купить вместе с купленным товаром.



Поощрение оценки приобретенного продукта. Стоит поощрять клиента высказать мнение о приобретенном продукте за короткое время. Такое напоминание может сочетаться с предложением сопутствующих продуктов. Такой запрос должен быть отправлен не ранее, чем через неделю и не позднее, чем через месяц после покупки. Эмоции, связанные с покупкой товаров, еще не должны остывать, и в то же время у пользователя будет достаточно времени для ознакомления с продуктом. Кроме того, для выдачи мнения стоит дать клиенту что-то взамен, например, код скидки на аксессуары, связанные с купленным товаром.



Акции и скидки. Они являются хорошим и эффективным способом привлечения клиентов, но они должны быть персонализированными и в некоторых случаях частыми. Эта форма продвижения используется почти во всех крупных магазинах в различных отраслях, а услуги, такие как morele.net или x-kom.pl, предлагают новые акции каждые 12 часов. Многим пользователям рекомендуется ежедневно посещать такие магазины, чтобы проверить, что сейчас находится в продвижении. Некоторые из этих пользователей затем покупают продукты со скидкой, но не только они.



Соревнования. Если мы хотим поддерживать отношения с клиентами, стоит позаботиться о том, чтобы регулярно организовывать интересные конкурсы с привлекательными призами. Это побудит клиентов больше взаимодействовать с нашим брендом. Придумывая интересные маркетинговые условия, фотографирование или описание продуктов, доступных в нашем магазине, безусловно, поможет в рекламе и укреплении отношений с клиентами.



Бонусы за оценку продуктов. Многие пользователи, которые ищут продукт, особенно электронные устройства и т. д., также ищут мнения клиентов, которые приобрели данный продукт. Если наши клиенты добавят комментарии, которые позитивно представляют продукты, предлагаемые нашим магазином, у нас будет возможность получить высокие позиции в Google для длинных запросов, но не только. Многие покупатели решают покупать или нет на основании мнений других пользователей.



Большое количество положительных отзывов наверняка заставит наш продукт продаваться лучше, чем аналогичный, который не имеет комментариев или имеет отрицательные комментарии. В обмен на выдачу мнения стоит дать клиенту что-то в подарок - это может быть код скидки, который побудит его совершить еще одну покупку (например, -10%). Стоит установить срок действия такого скидочного кода, который дополнительно мотивирует клиента покупать в течение установленного срока, чтобы не потерять разработанную скидку. Мотивация для комментариев по продуктам также может быть соревнованием - выбор одного или нескольких лучших обзоров каждый месяц и, например, предоставление аксессуаров победителей для приобретенного оборудования.



Суммирование

Как было упомянуто в начале, у существующего клиента больше шансов купить наш продукт, чем у нового посетителя. Поэтому позаботимся о том, чтобы пользователи, которые долгое время неактивны, превратились в постоянных клиентов и принесли нам регулярную прибыль. Такая трансформация потребует много работы с нашей стороны, но их стоимость будет намного ниже и у нее будет больше шансов на успех, чем попытка выиграть новых клиентов и заставить их делать покупки в нашем магазине.